Ecouter son client : Que pensent vos clients de vous ?


On ne le dira jamais assez «le client est roi!», malheureusement, cela ne devient qu’une phrase d’accroche, on le dit sans le penser.

Pourtant, le but premier de toute entreprise, de tout commerce est la "VENTE"

La vente est avant tout un accord, en échange d’une somme d’argent on obtient un produit ou un service.

Mais pour vendre, il faut que quelqu’un soit prêt à acheter ; Ce quelqu’un, c’est une personne, physique ou morale qui a avant tout un besoin, à savoir « le Client ».

Pour être sûr de vendre donc, il faut cerner ce besoin et y répondre, telle est la raison pour laquelle l’entreprise doit écouter son client .

Un des 7 principes de la qualité, et non pas le moindre, est l’Orientation Client.

Les organisations dépendent de leurs clients et doivent donc comprendre les besoins actuels et futurs de leurs clients, savoir y répondre et chercher à dépasser les attentes de ces clients.

Les Avantages clés de l’écoute client :

  • Augmentation des revenus grâce à des réponses flexibles et rapides aux opportunités du marché.

  • Optimisation des ressources de l’organisation pour améliorer la satisfaction client.

  • Amélioration de la fidélisation de la clientèle assurant la répétabilité de l’activité commerciale.

L’application de ce principe conduit à :

  • Identifier et comprendre les besoins et les attentes des clients.

  • S’assurer que les objectifs de l’organisation sont liés aux besoins des clients.

  • Communiquer les besoins et les attentes des clients dans toute l’organisation.

  • Mesurer la satisfaction client et agir en conséquence.

  • Déployer un plan de gestion de la relation client.

  • Assurer une approche équilibrée entre la satisfaction des clients et celle des autres parties concernées (les actionnaires, les employés, les fournisseurs, les financiers, les communautés locales et la société dans son ensemble) »

Même s’il est indispensable que la décision de recueillir les besoins du client vienne de la Direction, ce sont les employés, les salariés, les prestataires, qui entrent en contact directement ou indirectement avec le client, qui doivent au mieux l’appliquer.

Tous doivent être informés, sensibilisés ou formés à savoir écouter le client, pour cela, un principe de vente basique et logique : LAST (acronyme de Listen, Apologize, Solve, Thank ).

  • Listen : écouter, on écoute la préoccupation du client, sa remarque, son commentaire, sa plainte, on note tout !

  • Apologize : s’excuser. Oui, on a aucun intérêt à voir un client mécontent ou insatisfait, alors on prend la peine de s’excuser pour le désagrément qu’on peut lui avoir causé, cela le rassurera, mais ATTENTION, on évite qu’il se reproduise, sinon on agace le client.

  • Solve : résoudre, cela dit, le S de l’acronyme pourrait tout aussi bien être doublé pour Smile, on est agréable avec le client et on met en œuvre les moyens dont on dispose en tant que représentant de l’entreprise. On remue ciel et terre, pour régler dans les temps sa préoccupation, il ne retiendra que la qualité du service offert après tout.

  • Thank : Merci,cela ne coûte rien de remercier le client de rendre notre produit ou service meilleur par son intervention, après tout, une innovation peut bien naître de ses préoccupations !

Goethe disait : "Parler est un besoin, écouter est un art." Lorsque nous prenons la peine d’écouter nos clients et de régler leurs soucis, nous cultivons une bonne image de notre entreprise !


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